行政書士や法律業、教育業やコンサルなどのあなたのお客さんがなぜわがままになるの？

こうめい塾長の教育日記

2018.05.24

こんにちは。無理せず起業塾塾長の阿部です。

教育業や、法律業などの職種は、他の小売業などに比べて、人間関係に気をつけなければならない職種です。

というのもこういう業界は、お客さんと仲良くなるのが大事な職種でもあります。

そうして信頼をつかめなければ、お客さんから本音を聞きだせず、仕事の結果が出せないからですね。

ところが、その距離感を間違って、依存の関係になってしまう。これは最悪なわけです。

ということで、今日は法律業界に８年。教育業界に１０年いたわたしが、気をつけていた距離感の工夫について、お話していきますよ。

１、先生業は、距離感を近くしなければ、本音が引き出せない

さて、先生業でも、いろんなやり方があって、雲の上のような存在として、君臨するやり方もありますし、お客さんと同じ目線でサポートするやり方もあります。

ただ、昨今の流れを見ていると、雲の上からのサポートは、お客さんに好まれない傾向があります。

特に、ベテランでかなりの実績があるのであれば、その「権威」のおかげで、キチンとその距離感でも、お客さんの信頼をつかむことが出来たりもしますが，新人さんの場合は、やはり中々難しいのが現実なんですね。

となると、とるべき策は、「いかに親しくなっていくか？」そのうえで、信頼をつかんでいくか？という手法になるわけですね。

ところで、親しくなると困ってしまうのが、「甘え」「依存」問題です。

ついつい、友達のような感覚になってしまい、あるいは、受け止めてもらえることで、喜びすぎて相手のわがままを許してしまったりと、「商売人対お客さん」の枠を越えてしまう人が出てくるんですね。

たとえば、私も、電話対応禁止にも関わらず、何度も電話をかけてくるお客さんや、夜中に平然と電話してくるお客さんもいました。

そして、こういうのを許してしまうと、次から次にこういうお客さんが増えて、さらに線引きが甘くなって、あなたの経営を圧迫するどころか、私生活まで圧迫することになります。

例えば、私が、実際にしつこく電話をもらったときにどうしたのか？

こんなときに私は、「うちは、電話対応有料ですよ？」という話をするなど、あなたの友達ではないんですよ！という意思表示をしました。

あるいは、依存して迷惑行為を働いたお客さんに対しては、私は、無理せずを退会処分にしたこともあります。

ここは、キチンと線を引かなければならないところ！

そう決めたラインを超えてくる人には、何度か勧告や注意をしたうえで、それでも治らないときは、勇気を持って、NO!という意思表示をしてあげる必要もあるんです。

そうしなければ、キチンとルールを守っているお客さんが不幸になります。

私たちが守るべきは、キチンとルールを守ってくれるお客さんで、そのお客さんが不幸になることは絶対にしてはいけないわけです。

ただし、この線引きのルールですが、キチンとお客さんに伝えていない状態で、お客さんが破ってきてしまったのは、あなたの責任です。

ですので、早いうちに、ルールの確認などはしておいた方がいいと思います。

私が、塾講師をしているときに、入塾したら最初に『私の授業を受ける上でのルール』というのを必ず伝えました。

そうすることで、ルール違反をしたときに叱りやすくするんですね。

最初に約束をしているので、お客さん側も、自分が悪いことをしたのがわかるので、不満が出ません。

さらに、ルール違反があったときや、ルール違反一歩手前になったときは、軽く注意をするようにしましょう。

世の中はルールで成り立っているので、そのルールを確認する作業というのは、結構大事なんですね。

そして、ルールが明確化していれば、お互いにストレスが減ります。

さらに、うまく伝わっていなかったルールに関しては、

「今回はいいんですが、次回からこういうときはこうして頂くルールになっているので、ご協力ください」

というようにキチンと伝えて、今回の件がルール違反だったんだよと促すなどもルールの確認には大事な作業です。

それでもルールを破る人とは、仕事が出来ないので、これは断ってもいいレベルになってきます。

但し、子供相手の場合は、何回か許してあげてくださいね（笑）

依存の関係というのは、非常にココチのいい関係です。

その不安定な関係にもかかわらず、ココチがいいので、そこに甘え続ける人が多いのが、現実です。

そんな関係に甘えてしまっているのは、プロではありません。

私たち起業家はプロです。

ぷろとして、しっかりとルールを作り、執行していくことも義務ですので、そこを忘れないようにしてくださいね。