こんにちは。無理せず起業塾、塾長の阿部です。
さて、今日で２０１７年度も終了。ついに新年度が始まりますね。
ということで、今日は接客のお話からしていこうかなと思っています。
お客さんに丁寧に接客するのは当然です。しかし、中には丁寧に接している高なのに、お客さんがなんかだんだん『自分は特別』と思い込んで横柄な接し方をするような人が出てきてしまった？
先輩に聞いたら、もっと雑に接客しなさいと言われたんだけど…
そんな相談をもとに今日はお話ししていきますね。
１、そもそも、お客さんとサービス提供者に上下関係はあるのか？
お客さんが横柄になる。
これは、一時期の日本にすごく増えた光景でした。
そしてそれは何かというと、『お客様は神様です』という接客の方法。言葉だけが先に行ってしまい、この言葉を使ったご本人が思っているのとはかなり違う方向に使われるようになってしまったそうなんですが、『お客様』という言葉自体が私はダメだと思っています。
お客様というのは、お客さんが上、我々サービス提供者が下という関係が出来上がっていますね。
この上下関係が出来上がるのがよくないんですね。
昔はこれが逆で、サービス提供者が上で、お客さんが下の時代もあったわけです。
これもまたおかしい話で、そもそも誰かが偉くって、誰かが偉くないなんてことは、この世に存在しないんですね。
これが基本原理です。
しかも、お客さんは、こちらのサービスに対してお金を払ってくださるので下にあることはありませんし、その対価として同じ価値のサービスを提供しているので２つの関係は対等なんです
２、対等な関係だ！対等なパートナーだということが分かっていれば、下手に出る必要もない
まずは先ほどお話しした、私たちとお客さんは対等な関係だということを、忘れないようにしてください。
これを忘れて、お客様という接客の仕方をすると、お客さんはどうしても横柄な人が寄ってきてしまいますし、逆にあなたが横柄だったら最悪です。
お互いが常に対等でなければならない。敬意を払わねばならない関係なわけです。
といっても、なかなかできないと思うので、私はベストなお客さんとの距離感を『信頼できる上司と部下の関係』と伝えるようにしています。
お客さんとは、仲良くなりすぎてもダメなんですね。
３、お客さんはこちらがどんな行動をすると、横柄になり始めるのか？
ここからは、私の今までの経験でだけ話しますので、もちろん他の意見もあると思いますが、とりあえず私の経験則ですと、
- びくびく・おどおどしている
- 卑屈なくらい妙に低姿勢
- 理由もなく値下げをしてくる
とにかく卑屈なくらい姿勢が低い時って、ダメなんですね。
そして、残念ですが、『若い方』『女性の方』あたりは、弱くみられることが多く、このところで悩んでいる方も多いのが現実化と思います。
そこで、業種は違いますが、私が学習塾講師の若い女性講師にしてきたアドバイスをちょっとここで紹介しますね。
４、変に偉ぶったり男性のマネをしようとしない
女性講師などで、最初にこの壁にぶち当たり、失敗した人が『なめられたらイケナイ』と態度を硬化させてしまい、嫌われ講師になることは珍しくありません。
本人は、自分がしっかりしなくっちゃとやっているんですが、よそから見ると痛々しい感じになってしまっている。
そういう状態になると、より人気が落ち、言うことを聞いてもらえなくなったりするんですね。
そこで、アドバイスしていたのは、
『男性になろうとしないこと』
『相手に上に立とうとしないこと』
『ゆっくりと自信があるように動くこと』
これだけでもだいぶ解決するかなと思います。
まず、無理してうまくいっている男性の方のマネや、ベテランの方のマネをしようとしないことです。それをしても、お客さんはあなたが無理しているのを感じ取ります。
また、無理してお客さんの上に立とうと、偉ぶる人もいるのですが、あれも、威厳というのは内面からにじむものであって、形だけマネしても違和感ありありになります。これもよくない。
だから、自分を捨てて、変なキャラクターを演じる必要はありません。
ただし必要なのは、『自信があるということと、堂々としていることをきちんと相手に見せること』です。
そのための一つコツが、焦らずに、ゆっくりと行動すること。ゆっくり行動したり、ゆっくり話すだけでも十分堂々と自信があるように相手に伝わるものなんですね。
５、その仕事がなくなったところで、次のお客さんが来るくらいの気持ちで！
そして最後にですが、このお仕事を取れなかったらどうしよう…
そんな不安な心をお客さんは見抜きます。そういう風な気持ちがあると、人によっては、足元を見て、横柄な態度をしてくることになります。
また、値段が安いサービスは、『自信がないから値段が安いんだろう』という風に判断されることも多く、それだけで下に見なされることも多いです。
要するに、そういうお客さんが集まってくるのは、接し方以前にあなたのお客さんの集め方がまずいのかもしれません。
お客さんに対し一人ひとり丁寧に接するのは当然ですが、この大事な言葉を忘れないでください。
来るもの拒まず、去るもの追わず
これが、集客の基本です。去ろうとする人はどうぞ去ってください。
私は、自分のポリシーでしっかり仕事をしています。
それくらいの強さがあると、こういうトラブルも防ぎやすいかなと思います。
ということで、全体論で述べたので抽象的でしたが、どうでしたか？
こういう相談も聞けるのが、無理せず起業塾の年間コンサルです＾＾
稼ぐのが大事。でもその過程で起こる色々なトラブルにも、対応できる力が必要ですよね？そんなサポートや、相談にも応じさせていただいてます。
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