行政書士のお客さんにとる連絡の適正な頻度は?

こんにちは。無理せず起業塾、塾長の阿部です。

さて、昨日の水曜勉強会で、行政書士に関するいくつかの質問をいただきましたので、ブログで共有しておきますね。

それでは今日もよろしくお願いします。

■行政書士の懲戒の原因を見るとわかるコミュニケーション不足

さて、行政書士会が発表している懲戒請求の原因をご覧になったことはありますか?

私も見たことがありますが、その多くが、行政書士に法律上の非がある行動ではない事だということがよくわかります。

では、何が原因か?

お客さんへの報告不足です。お客さんへの報告不足で、あなたのバッチが飛ぶかもしれないということです。

ホウ・レン・ソウが大事とよく会社員時代も言われてきたと思いますが、開業してからのその重要性は報酬や信頼に直結するので、会社員時代の比ではありません。

私は幸い、行政書士になる前に塾講師として、生徒と保護者の双方にコミュニケーションをとる必要があったんです。そこで、かなり失敗してきたので、コミュニケーションの重要性は身に染みていたので、行政書士としては、トラブルがなかったんですよね。

では、どんなことに気を付けて連絡していたのかの話をしていきますよ。

■考えてみてください。30万円払って、3か月放置されたら?

さて、それではみなさんお客さん側の立場から、ものを見るのが一番大事です。

ですので、依頼者がなぜ怒るのか?というところも、考えてみましょうか。

たとえば、相続系の依頼などの場合は、30万円ほどの報酬で、3カ月~半年くらい時間がかかることも珍しくありません。

その時に大事なのが、途中経過の報告を入れること。

現在ここまで進んでいます。という報告を入れることが重要なんですが、それをしないで、完成まで連絡を入れないという人が結構多いみたいですね。

これは、お金を払った側からすると、とてつもなく不安です。

だってそうですよね?30万円も払って、何もしてもらえていない子かもしれないとなったら、それは詐欺ですよ。

ましてや、今の時代、横領する士業までいますからね。

そんなことも踏まえて考えると、不安になるのが当然なんですね。

そこが分かっていれば、こまめに連絡を入れようかなという発想になるはずなんですね。

■学習塾でも退塾率が高いのは、面倒をよく見ている子供

さて、ここで学習塾の例をちょっと話してみましょう。

学習塾は、たくさん手をかけた生徒ほど退塾する率が高いという法則があります。

その理由は、子供の面倒を見ているので、その親への連絡を怠りやすいからですね。子供が面倒見てもらっているから、満足しているだろうという、思い込みが原因で、退塾に至ります。

自分が一生懸命やっているときほど、自分は満足していて、お客さんが不安に感じていたり、不満に感じていることに気が付けなかったりします。

そして、コミュニケーション不足が原因で、退塾&悪いうわさが流れます。

■書類たった一枚で30万円?

さて、行政書士の話に戻すと、色々と頑張って調査した結果、最終的に書類一枚にまとまってしまうこともあります。

そうすると、たった書類一枚で、30万円も取るの?という風に不満にもつながりやすいんです。

私もこれは最初悩んだんですね。

どうやって、自分が頑張ったことを嫌みなく伝えるのか?そのアピールは実は地味に大事です。

まぁ、会社員の時もそうですよね?がんばったのを黙っていても伝わらないので、嫌みにならない程度にアピールが必要なんです(笑)

だからこそ、途中報告が必要なんですね。

■でも、お客さんに連絡しすぎてうるさがられることはないですか?

さて、それでは、この質問が今回いただいた質問です。

コミュニケーションをこまめにとった方がいいのはわかるけれども、連絡しすぎでうるさがられることはありませんか?

この質問確かに、一理あります。

というのも、お客さんによっては、連絡はめんどくさい!丸投げするから結果だけ出してくれという依頼者もいるからです。

ところで、考えてほしいのですが、こういう依頼者さんの時、たとえば何か不具合があったりすると、その責任は、私達が全部背負わされることになります。

行政書士の仕事は、行政書士の責任だけじゃない理由で依頼が達成できないこともあります。

その時に、丸投げスタイルだと、対応ができないんです。

でも、こまめに連絡を入れられると困るということであれば、私なら、返信不要の報告メールだけ入れます。

返信不要であれば、お客さんの負担にはなりませんし、メールは空いた時間に確認できますよね。

そういう風に、負担を減らす工夫をして、報告だけは入れた方がいいと私は思います。

ただ、ここは依頼者さんの性格も考えないといけないので、判断が難しいんですけどね。

わたしなら、最初にこういうことも聞いちゃいますが。

「報告などは、メールで入れさせていただくので、確認だけお願いします」という風に伝えておくと、お客さんも、特にうるさがらないと思いますがね。

ということで、連絡しないで信頼を失うくらいなら、報告をこまめにしてしまう。

私は基本、1週間に1度か、業務の節目ごとに連絡。という風に業務によって連絡のタイミングを決めて連絡を入れてました。そういうルールを自分の事務所ごとに作るといいですよ。

先輩のちょっとした工夫も質問で来るのが無理せず起業塾のいいところですよ!

先輩の成功や失敗を全部吸収して、いっしょにいい事務所を作っていきましょうね。

 

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