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行政書士が悩む!攻撃的なお客さんにどうやって対処すればいいんでしょうか?

チーム&従業員を育てるリーダーシップ研究会(N)

こんにちは。信頼集客の伝道師、玄徳庵のこうめいです。

行政書士さん等の士業の相談で1番多いのは集客の相談なんですが、その次は基本人間関係の相談が多いです。ということで、他の講座と合同で、「攻撃的なお客さんにどう立ち向かっていくか?」という話をしていきますね。

そもそも論、攻撃的なお客さんは弱い人が多いです。

これがすごく重要で、弱い状態だからこそ、自分を必死に守るために攻撃性を見せて自分を守ろうとしているにすぎません。

つまり、何でそんなの怯えているのか?というところを解明していく必要があるわけです。

まぁ、正直に言うと、単発の仕事で最初から切れている状態のお客さんだったら、依頼を受けずにさようならするのも一つの手なんですが、最初はそんなことなかったのに依頼を受けてしまってから、突然攻撃的になる人もいますからね。

ちなみに、こういう攻撃的なお客さんは攻撃的になれる人を選ぶ傾向があります。

私みたいに体形がごつくて、初対面の子供が震え上がるくらいの怖い顔している人には(笑)そういう態度は取ってきません。

でも、依頼者が女性の方だったりすると私のいないところで威圧的な態度をとる親族とかもいたりすることはありましたし、やはり対処法は知っとく必要がありました。

さて、話は戻しましょう。

特に行政書士は弁護士法による紛争禁止規定がありますので、人間関係をいかに円滑に進めていくか?の能力がかなり問われますからね。

それではこういう攻撃的なお客さんですが、まずはなぜ起こっているのかをしっかり聞きだすようにしましょう。

だいたいの場合は、なにか本当に些細なことで勘違いして不安にまけて攻撃的になっていることが多いです。

この段階で、明らかに話をする気がない状態。「とりあえず言われた言葉に反射的に反論しておこう」という状態になっている場合は、これはもう話してもどうにもなりません。考えることを放棄して、嫌がらせに専念している状態ですから。

そういう時は、依頼を降りることを念頭に動き始めることが重要になります。

そんな場合のために「依頼を降りる条件」を最初に契約で交わしておくことが結構大事になりますので、そんな工夫も忘れないでくださいね。

そうではなく、しっかりこちらにわかってほしいという意志がある状態でしたら、誤解を解いたり、不安を軽減することが可能ですので話を聞いてあげましょう。

そうすると、だいたいあなたが原因ではなく、依頼者さんの周りの人が何かを吹き込んでいることが多いです。

  • 法律に詳しいいとこの○○さんが、こんなことを言っていて、不安になってしまった
  • テレビでこんな話を聞いて、私も騙されているんじゃないかと不安になった

そんな話が聞きだせたりします。

正直なことを言うと、他の人の意見でそこまで不安にさせてしまうほど信頼関係を作れていなかったとするのであれば行政書士側にも責任があります。

行政書士の説明不足やコミュニケーション不足なんかが原因で、そういうことが起こっている可能性が高いので、それは反省してしっかりと反省を伝える必要はあります。

「不安にさせてしまってスイマセン。説明不足でしたね。実は…」

というように、話を持っていくことで、円満に解決することもあるわけですね。

私も会社員時代に、突然エリアマネージャーに任命され、やったこともない業務の責任者になり、そして話したことないほかの部署の女性社員さんから無茶苦茶なクレームを受けたこともあります。

その時は、私と一緒に働いてくれている女性の先輩が私の代わりに電話に出てくれていたので、「阿部さんがそんなこと言うわけないよ?どうしてそんな勘違いしたの??」という話を聞いてくれたことで私の知らないところで話が収まったんですが、コミュニケーション不足がやはり不安を作り出すというのは、身に染みて感じています。

だから、積極的にお客さんとはコミュニケーションをとる。

苦手な人とほど積極的にとる。

自信がない時ほど積極的に情報交換する。

これを大事にすると、こういうことって起こらなくなるんじゃないかなと思います。

ちなみに最初で、私の見た目が怖いから。という理由を言ったんですが、あれは半分本島で半分嘘です。

というのも、私は、先ほどの体験から、コミュニケーションの量をなるべく増やすということをするようになりました。その結果、お客さんが攻撃的になるどころか、みんな笑顔でお願いを聞いてくれるようになって、仕事がしやすくなりました。

人は心に距離感を持っています。

その距離感を上手にコントロールすることができれば、人間関係のトラブルのほとんどは防ぐことができます。

あなたも、攻撃的なお客さんに出会う前に、しっかりとコミュニケーションをとる癖を意識してつけるようにしてみてくださいね。

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