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行政書士はお問い合わせにどこまで具体的なアドバイスをしても依頼を断られないの?

信頼集客基礎特化講座(O)

こんにちは。信頼集客の伝道師。玄徳庵のこうめいです。

さて、今日もTwitterで皆さんが悩みそうな相談を目にしましたので、ブログにまとめさせていただくことになりました。

これ、なかなか周りの人に聞きにくい人もいると思うんですが、お客さんから問い合わせがあった時に「どこまで情報を出して」もいいものなのか?悩んだことありません?

厳密に言うと、これ、お客さんそれぞれの反応によって変わるんですよね。だからベテラン層になると、もはや感覚で、お客さんにどういう話をすればいいのか、この話した方がいいか?しない方がいいか?判断しているところがあります。

ただ、それでは新人さんたちは困っちゃうので、今回あえてわかりやすいようにケース化してみようと思ってます。

生徒さん

行政書士としてお客さんの問い合わせがあると悩んでしまいます。というのも、「情報を出さなければ契約に結び付かない」と思いますし、「情報を出しすぎても」お客さんが満足してそのあと依頼にならないんです。このバランスってどうしてますか?(行政書士 男性)

それでは、いきましょう。

まず、行政書士の役割なんですが大きく二パターン分かれます。その二つが、

  • 情報を提供して利益を得る場合(行政書士側の行動なし)
  • 書類作成など代行をして利益を得る場合(行政書士側の行動あり)

これになりますね。

そして、この2つの役割のどちらをお客さんが望んでいるのか?というのを最初に判断することが大切です。

たとえば、ちょっとだけアドバイスがほしい。という状況での問い合わせのときなら、当然情報を教えてしまったらお客さんは満足して依頼は終了です。

だって、知りたい「情報」を全部教えてもらえたんですから、お金払う必要はありません。

その一方、「代行」をしてほしいということになると、情報を教えても全く問題がないんですね。だって、代行を頼む人は、情報を求めているのではなく、「代行」してもらうことで「自分の時間の確保」や「こころのストレスの軽減」などを求めているのですから、情報を出しても関係なく依頼をくれます。

そうやって考えていくと見えてきますね。

実はお客さんに、情報を出したら依頼が来ないのではなく、「代行」ではなく「情報提供」だけを望んでいるケースのお客さんからの問い合わせだけに、工夫が必要なんだということが。

ちなみに、この2パターンのお客さんですがすぐにどちらタイプかは、カンタンに見抜けます。

代行を求めている人は、問い合わせの段階から、そんなに根掘り葉掘り手続きの情報を聞き出そうとしません。代行の人が知りたいのは、「どれくらい丁寧に自分と向き合ってくれるか?」「自分が信頼してもいいのか?」という人間性を試す質問が多いです。

具体的に言うと、

  • 「失礼なんですが、阿部さんの事務所って他の事務所さんより高いじゃないですか…何でこの料金にされているんですか?」
  • 「以前、行政書士事務所さんで頭ごなしに命令されて嫌な思いをしたことがあるんですが阿部さんはそんなことしませんよね?」
  • 「阿部さんに頼むと、どれくらいの時間で完成するんですか??」
  • 「今までどんなお客さんがいらっしゃいましたか?」

といったように、その経営者の考え方や頼んだ後の結果なんかを聞きたがる傾向があります。

あ、念のために断っておきますが、私は現役の行政書士ではないので例文を見て勘違いしないでくださいね(笑)

こういう人たちは、あなた自身の人間性に興味があるので、情報を多少多く出しても、そのあと情報だけ持って依頼しないなんて判断になることはまずありません。

だからこのタイプの人たちは、本物のお客さんだと思ってください。

いや……書類も全部無料で、ワンツーマンで書いてあげたら話は別ですが、さすがにそれはしないと思いますから。

その一方手続きの情報がほしい人は、

  • 「何とかの手続きについて教えてもらえますか?」

という聞き方をしてくる人が多いです。この聞き方の時点で、あなた自身への興味ではなく、情報に興味が強いので、このパターンのお客さんが来たら、「あ、来たな」と、判断することができます。

あわよくば情報だけ聞いて、自分でやってやろうという人も、混じっている可能性があるので、注意して話を進めていく必要性があります。

さて、それでは、こういう方たちに実際どう対処すればいいのでしょうか?

これなんですが、またパターンが分かれて、

  • 最初からただで情報を聞き出してやろうというタイプ
  • 同業者(笑)や大手法人の法務担当の社員
  • 情報を聞いて面倒そうなら依頼しようと思っている人
  • とりあえず漠然と不安なんで問い合わせしてきた人
  • 飲み会の席で何となく聞いてきた人

こんなところかなと思うんですが、まぁ、上の二つに対しては、お客さんにある気がないので、相手にしないのが正解です。

特に同業者で素人のふりしてこれする人。論外ですので、皆さんはやらないようにしてくださいね。電話番号や言葉の使い方でばれてるよ(笑)

逆に言うと、それ以外の下の3パターンはしっかりと話をすればお客さんになってくれる可能性が高い人たちなんです。

今回の問題点は、ここの3パターンの人を逃さない。ということが重要ポイントになるんですね。

では、この3パターンの人たちなんですが、特徴としては、「あなたを利用してやろう」という考え方はなく、純粋に知識や経験不足で話を相談してきている可能性が高いです。

それであれば、どこまでが無料で話ができて、どこからが有料なのか?ということもわからなければ、あなたに依頼することでどんなことがおこる?ということもイメージできてません。何となくプロに相談すればいいのか???ぐらいのイメージなので、そのルールをさりげなく教えてあげる必要があります。

たとえば、遺言専門の行政書士をやっていたとき、私が懇親会などでうちは相続って心配した方がいいの?と聞かれることはよくありました。

その時に詳しく話を聞いて、解決策も全部提示したらお客さんは当然依頼してくれません。

それに、お金を払って相談に来てくれているお客さんにも失礼になってしまいます。

そこで私はいつもこう答えてました。

「なるほどですね~。一般論でお答えすると、こういうケースがおこりやすいんですよ。もちろん、具体的な話をしっかり聞いて調査すれば詳しいアドバイスできるんですけど。ね。お金かかっちゃうんで、詳しくは話せないんですけど、一般的には、そういうこともあるみたいですね~」

これなんですが、私の中に明確にルールがあって、ちょっと本やネットを調べればわかりそうな情報は、一般論として無料で普通に話すにしてました。

その一方、「あなたの具体的なケースは実際、有料相談じゃないとアドバイスできないよ」と、必ず伝えるようにしていたんですね。

そうすると、なるほど!!!ここまでは教えてもらえるけど、ここからは有料なのか。確かにそれは当然だよね。と、相手も納得してくれます。

そして、数日後に連絡が来て、「阿部さん、正式に依頼していいですか?」という電話がかかってきて初めて、踏み込んだアドバイスや質問をするようにしていたんですね。

そんな感じで、話をしているときに、「立場的に世間話としてしか答えられないんですが…」「無責任なこと言えないのでチャンと面談してからしか具体的なこと言えないんですが…」「あくまでも一般論で、〇〇さんの場合は、はっきりどうかわからないんですが」という枕を言葉につけていました。

この枕を言うことによって、実は、自分の身を守ることにもつながっています。

専門家が無料だとしてもいい加減にアドバイスをした場合、それを信じて行動をした人がいれば、それこそ損害が生じてトラブルになる可能性があります。

無料だろうが、有料だろうがしてしまったアドバイスは責任をとるのがプロです。

だから、今からの話はプロとしての話ではありません。世間話の延長です。ということを明確に伝えて話をしないと、トラブルに巻き込まれる可能性があるんです。

だから、お客さんに自分の立ち位置をしっかり伝えるということが大事です。

そして、多くの人が知りたい情報って実は、難しい情報ではなく一般論レベルの話がほとんどで、その話をしただけでもかなり喜んでくれます。個別具体論まで踏み込まなくても、お客さんに不満はありません。

でも、お客さんは話を聞いているうちに、だんだんと個別具体論も聞いてほしくなるものなので、依頼しようかどうか悩み始めてくれます。

この時点で、個別具体論まで聞いてしまったら、もう満足して、お客さんはあなたのところに相談にはいかなくなってしまいますので注意してくださいね。

その上で、きちんと、具体的な話はちゃんと相談に来てもらえればアドバイスできると思いますよ。という意思表示もしているので、あとはこちらが無理押ししなくてもお客さんが考えて決断してくれるようになります。

大事なコツとして、お客さんは全く知らない世界に飛び込むのが苦手で、7割の情報を知っている世界に飛び込みたがるという傾向があります。

セミナーなども、7割の情報は阿部さんのブログとかで見たことあるぞ!!というセミナーの方が、完全に100%初めての情報です!!より人気があります。

それと同じで、7割の情報は開示してもいいんです。

その7割というのは、私は一般論だと思っています。

そして、その一般論を聞いて、自分の場合はどうすればいいのか?聞くまでは、あまり気になってなかったけど、知りたくなってきたぞ??という人が相談に来てくれるようになります。

今回紹介した線引きは、あくまでも私が実際にやってきてうまくいった線引きですが、これは行政書士を引退した今でも私は活用している基準です。

だから、ブログでどんな情報を出してもOK!メルマガでもどんどんいろんな話をします。

その代り、あなた自身、一人一人の具体的な経営の悩みは有料コンサルじゃなきゃ私はアドバイスしません。

これは、あなたの価値感やあなたの目指すものなどあなたの情報を知らなければアドバイスできないからというのもありますが、あなたのことを私が知る努力をするというところからお金が発生しているわけですね。

あなたのことを知らない状態で、一般論として話すことは可能ですが、そこには大きな情報の価値の隔たりがあるわけです。と、はっきり伝えてお金を払う価値も伝えます。

そして私はこれを明確にどこででも、誰にでも宣言しています。

そうすることで、お客さんも、私に問い合わせをする時にはすでにお金を払う覚悟をして問い合わせをくれる方が9割以上なんですね。

これは、実は行政書士時代と私変わってないんですよ。

ということで、イメージできましたでしょうか?

ポイントを整理すると、

  1. まずは自分が有料と無料の線引きを明確にする
  2. その明確な線引きを最初にお客さんに伝えることを恐れない
  3. 無料の範囲はあくまでも一般論。個別具体論は必ず有料にする
  4. お客さんに実際にお金を払う価値を伝える
  5. あなたを利用しようと最初からしている情報だけくださいの人は相手にしない

この5つを抑えてもらえればいいんじゃないかなと思います。

はっきり言わないことで、自分の知識がないと思われるんじゃないかと不安になるかもしれませんが、先ほども言ったように、お客さんが知りたいのは世間の一般論か自分の場合どうなるか?のどちらかだけです。

その世間一般論から、自分のことを知りたいに持っていくのは多少プレゼン力は必要です。

「はっきり言えないんですが」という言葉は、お客さんの多くは、「知識がない」ではなく、「責任感が強い」(無責任なことを言わない人と思われる)という風にとらえてくれる人が多いので、そのあたりは安心してください。

ということで、長くなりましたが、一つ参考に、お客さんとの話の運び方変えてみてくださいね。

今日はここまで。

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